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Pressemitteilungen

17.07.2020

Die Corona-Telefonzentrale des Kreises Herford - von der Arbeit des Bürgertelefons

Kann ich meine Geburtstagsfeier noch stattfinden lassen? Gelte ich als Risikopatient? Was mache ich, wenn ich aus einem Risikogebiet wieder einreise? Wo kann ich Soforthilfe beantragen? Was passiert mit meinen Lohnausfällen? Wer bezahlt meinen Corona-Test? Kann ich meine Angehörigen im Krankenhaus wieder besuchen?

Die Corona-Krise hat für die Bürgerinnen und Bürger im Kreis Herford viele Fragen aufgeworfen. Um diese große Anzahl an Anliegen immer bestmöglich beantworten zu können, richtete der Kreis Herford am 05. März 2020 das Bürgertelefon ein. Obwohl sehr viel vorzubereiten war, wie etwa die passenden Räume, Rechner, Telefone und Personal zu organisieren, konnte das Bürgertelefon in wenigen Tagen auf die Beine gestellt werden.

Eine Zentrale für Fragen und Anliegen jeglicher Art, die mit dem Corona-Virus und seinen Folgen zu tun haben. Über 7.500 Anrufe sind bislang beim Bürgertelefon eingegangen. Kathrin Beermann und Tanja Wrobel sind derzeit in Vollzeit für das Bürgertelefon eingeteilt. Von montags bis donnerstags stehen sie zusammen mit zwei Kollegen den Menschen im Kreis von 8 bis 16 Uhr und freitags von 8 bis 14 Uhr zur Verfügung. Noch vor wenigen Wochen waren hier wesentlich mehr Verwaltungskräfte im Einsatz:

Knapp 60 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen der Verwaltung haben bislang für das Bürgertelefon gearbeitet. Dies erfolgte anfangs im Schichtsystem mit 10 Personen von morgens 8-12 Uhr, sowie nachmittags von 12 – 16 Uhr, um jede Bürgerin und jeden Bürger ausgiebig und kompetent beraten zu können. Auch am Wochenende war das Bürgertelefon von 10 bis 13 Uhr erreichbar.  Rund 350 Anrufe gingen im März täglich ein, im April waren es durchschnittlich 200, heute sind es im Schnitt noch knapp 50.

„Während unserer 4-Stunden-Schichten war die Schlagzahl extrem hoch. Jeder von uns war gefühlt ununterbrochen am Telefonieren“, erzählt Kathrin Beermann. Sie arbeitet eigentlich im Jugendgästehaus in Rödinghausen. „Für uns alle war das eine völlig neue Erfahrung. Meine Kolleginnen, Kollegen und ich mussten uns innerhalb kürzester Zeit sehr viel Wissen aneignen. Wir sind aber schnell in die Rolle hineingewachsen“, so Beermann. Bis heute gibt es vor jeder Schicht eine Dienstbesprechung, in der sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter austauschen und gegenseitig informieren.

Rund 5.500 der bislang 7.500 eingegangenen Anrufe wurden am Bürgertelefon selbst beantwortet. Alle Fragen, die dort nicht geklärt werden konnten, wurden an Fachpersonal im Kreishaus weitergeleitet und beantwortet. Oft waren es umfangreiche Fragen zu den Themen Kinderbetreuung, Hygiene, Gesundheit, Service und Jugendamt.

Die Fragestellungen am Bürgertelefon ändern sich je nach den aktuellen Verläufen und Ereignissen. Nachdem zu Beginn der Corona-Pandemie viele allgemeine Fragen gestellt wurden, ging es mit der Zeit viel um Reiserückkehrer, Schulschließungen und Kinderbetreuung. Auch  Fragen zum Arbeitsrecht, Arbeitgeber- und Arbeitnehmerfragen sowie die Erstattung von Lohnausfällen häuften sich. Gleiches gilt für private und öffentliche Veranstaltungen sowie für Schutzausrüstungen und Hygienestandards. Im ärztlichen Bereich wurde häufig gefragt, welche Verhaltensweisen nach einem Kontakt zu einer erkrankten Person empfohlen werden. Auch das Thema Reiserückkehrer rückt in der Ferienzeit wieder in den Fokus. Angerufen haben unter anderem Privatpersonen, Unternehmen, Vereine sowie verschiedene Arztpraxen.

Für Landrat Jürgen Müller ist das Bürgertelefon ein enorm wichtiger Baustein im Krisenmanagement: „Wir haben seit Beginn der Corona-Krise ausgiebig über die Presse, unsere Internet-Seite und unsere sozialen Kanäle informiert. Um den Bürgerinnen und Bürgern auch im persönlichen Gespräch immer die bestmögliche Beratung zu bieten, haben wir das Bürgertelefon eingerichtet“, erklärt der Landrat.

Dass an den Hörern eine tolle Arbeit geleistet wird, unterstreicht Kreisdirektor und Krisenstabsleiter Markus Altenhöner: „Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Bürgertelefon machen einen hervorragenden Job. Die Bürgerinnen und Bürger immer gut zu beraten, ist eine große Herausforderung, besonders weil Corona fast alle Lebensbereiche umfasst “, lobt Altenhöner die Kolleginnen und Kollegen. „Sie haben dazu beigetragen, dass wir während der Krise immer ein verlässlicher Ansprechpartner waren und immer noch sind“, so Altenhöner weiter.

Zwei dieser Kolleginnen sind Kathrin Beermann und Tanja Wrobel. Die beiden sind sich der besonderen Aufgabe beim Bürgertelefon bewusst: „Wir machen hier keine einfache Sachbearbeitung. Wir sprechen mit Menschen, die ernsthafte Sorgen und Nöte haben und die auf unsere Informationen und unser Mitgefühl angewiesen sind“, so Beermann. „Besonders Anrufe von Angehörigen, die ihre Verwandten in den Pflegeheimen eine Zeit lang nicht besuchen konnten, haben mich sehr berührt“.

Die meisten Anrufenden sind nach wie vor freundlich. Bei vielen Menschen machen sich Unsicherheiten und Ängste bemerkbar, insbesondere in finanzieller und gesundheitlicher Hinsicht.  „Da sind auch Menschen bei, die einfach mal Luft ablassen müssen und uns im Nachhinein sagen, dass wir ja eigentlich nichts für die Situation können“, erklärt Tanja Wrobel, die neben ihrer Arbeit beim Bürgertelefon im Katasteramt arbeitet und zusätzlich Vorsitzende der Jugend- und Auszubildendenvertretung (JAV) ist. „Oftmals sind es jedoch auch Anrufer, die einfach froh sind, dass ihnen zugehört wird“, so Wrobel. „Neben unserer fachlichen Beratung leisten wir auch viel zwischenmenschliche Arbeit“, so Kathrin Beermann. Eine Arbeit, die neben Fachwissen auch Empathie erfordert. Und eine Arbeit, „mit der wir uns auch persönlich weiterentwickeln“, sagt Beermann. Wir wissen, dass wir hier gebraucht werden und machen es deshalb auch gerne“.

 

 

 

Info:

Öffnungszeiten des Bürgertelefons:

montags bis donnerstags von 8 bis 16 Uhr, freitags von 8 bis 14 Uhr

Erreichbar unter:

05221 131500